Bloki BMC - relacje z klientami

     Ten post dotyczy opisów bloków w Business Model Canvas,

Blok Relacje z klientami  jest jednym z istotniejszych elementem modelu biznesowego, ze względu na to, że dzięki określeniu tych relacji w sposób istotny możemy wpływać na podnoszenie poziomu satysfakcji klienta i zysków firmy. Jeśli relacje te określimy jako zwrotny kontakt (od odbiorcy), daje to wtedy możliwość wykorzystania wiedzy i doświadczenia klienta. W ten sposób można wciągnąć go w współtworzenie (co-creation) rozwiązania jego problemów i potrzeb. Jest to miejsce na mechanikę utrzymywania kontaktu z klientem. Pozwala na ciągłe pozyskiwanie klienta na nowo oraz utrzymania z nim kontaktu.

      Schemat myślenia od potrzeby człowieka, przez propozycję rozwiązań, aż do wrażeń wynikających z jej realizacji jest oczywistością. Wynika z niego konieczność zakorzenienia biznesu w potrzebie klienta. Na tę potrzebę odpowiadamy propozycją wartości, której celem jest usatysfakcjonowanie klienta, stawiające człowieka w centrum naszego zainteresowania. Po użyciu produktu lub skorzystaniu z konkretnej usługi, klient uzyskuje określone wrażenie, które warunkuje realizację podobnej potrzeby w przyszłości (np. wybierze ten sam produkt ponownie lub skorzysta z innej oferty). W ten schemat wbudowany jest i klient - jako podmiot i dynamika możliwa do opisania w następującym schemacie:

potrzeba    –>    oferta    –>    doświadczenie   –> 

–>   zmodyfikowana potrzeba    –>    oferta    –>    doświadczenie   –> 

–>   zmodyfikowana potrzeba….

Taki zwrotny kontakt można uzyskać poprzez rodzaj mechanizmu relacji. Mechanizmy te są różne w zależności od rodzaju segmentu klienta i tego czego dany segment oczekuje. Po za powyższym schematem (niebieskie strzałki) można określić powiązania tych relacji z pozostałymi elementami modelu biznesowego (czerwono-szara). Należy też wiedzieć ile utrzymanie tych zwrotnych relacji nas kosztuje.

Rodzaje mechanizmu relacji:

• osobiste wsparcie np. w miejscu sprzedaży, call-center, poczty elektronicznej lub innej formy komunikacji,
• dedykowany opiekun klienta, relacja ta wiąże się z przydzielaniem klientowi konkretnego pracownika odpowiedzialnego za udzielenie mu pomocy, często tak jest np. w kontaktach biznesowych, gdzie dana firmę obsługuje jeden konkretny specjalista. Jest to jedna z kosztowniejszych relacji,
• obsługa zautomatyzowana to połączenie samoobsługi z procesem automatyzacji. Ma to miejsce np. za pośrednictwem indywidualnego profilu klienta na stronie internetowej, gdzie otrzymuje informacje o zindywidualizowanej oferty oraz możliwość skomentowania. Może też ewaluować ofertę tą przeszłą i nową,
• media społecznościowe coraz więcej firm korzysta z tych kanałów, tworząc własną grupę, nawiązując bliższy kontakt z klientami. Umożliwia to tez interakcje między klientami danego produktu lub usługi. Mogą się na forum dzielić swoimi problemami lub potrzebami. Poszukując rozwiązań wspierają firmę w ulepszaniu propozycji wartości lub ją współtworząc. Współtworzenie jest nową tendencją relacji z klientami, coraz więcej firm zachęca i chce tworzyć propozycję wartości poprzez wzmocnienie interakcji na linii nabywca-sprzedawca.

Powyższe mechanizmy mogą koegzystować obok siebie w ramach relacji z jednym konkretnym segmentem klientów. Jest jeszcze jeden typ relacji tj. samoobsługa, jednakże zakładając pożądany feedback od klienta, powinna być wyposażona w dowolny mechanizm zwrotny. We wszystkich mechanizmach relacje z klientami są lub powinny być powiązane z kanałami dystrybucji.

Struktura przychodów – ilość pieniędzy, za pracę wykonaną (propozycję wartości) dla nich, klienci z poszczególnych segmentów gotowi są zapłacić. Myślenie przez pryzmat pracy do wykonania niesie za sobą konkretne konsekwencje. Firmy, zamiast myśleć kategoriami ‘Jak nam idzie?’ powinny zacząć od pytania ‘Jak idzie klientowi?’, a jeszcze dalej, powinny zacząć zastanawiać się: ‘Jaką pracę ma do wykonania Klienta? I jak możemy mu w tym pomóc?’ .

• Klienci kupują produkty i usługi, żeby mieć wykonaną określoną pracę, np. korzystamy z usług lekarza, aby mieć zdiagnozowaną i wyleczoną chorobę.
• Klienci kupują konkretne rozwiązania, w poszczególnych etapach złożonego procesu, który w efekcie ma im wykonać określoną pracę, np. budujemy dom, mieszkanie są firmy, które załatwiają za nas cały proces z tym związany
• Klienci oczekują konkretnego wyniku i właśnie ten wynik jest podstawą do oceny, czy dana praca została wykonana w pożądany przez nich sposób, np. naprawa auta, nie liczy się jak przebiegała naprawa, ale efekt, uprzejmość sprzedawcy, jakość obsługi),
• Klienci posiadają konkretne potrzeby (zarówno racjonalne jak i emocjonalne), które dotyczą zarówno efektu, jak i procesu jego uzyskiwania.

Potrzeby te są zmienne i ewoluują w czasie. Dlatego też przyjęcie jednego modelu biznesowego nie jest często skuteczne, a mechanizmy samodoskonalenia (Lean Management) powinny być wszyte bardzo głęboko w budowaną koncepcję biznesu.

Na bazie rodzaju prac, które mogą się przenikać w danej propozycji wartości oparte są dwa różne rodzaje strumieni przychodów, przychody transakcyjne (jednorazowe) oraz okresowe wynikające z wielokrotnych płatności będące pokłosiem realizacji propozycji wartości bądź wsparcia posprzedażowego. Generować strumień przychodów można poprzez:

·         Sprzedaż aktywów np. zabawek, książek, samochodów itp.

·       Pobieranie opłaty za korzystanie np. operatorzy telefoniczni, energetyczni,  hotele

·        Opłaty abonamentowe, gdzie strumień przychodów generują stałe opłaty za dostęp do pewnej usługi np. dostęp do klubu fitness, karnety roczne do teatru

·       Opłaty leasingowe i za wypożyczenie pojawia się, gdy dany klient uzyskuje dostęp na ustalony okres wyłącznie do prawa do korzystania z danego rodzaju zasobu za określoną cenę np. wypożyczalnie samochodów

·   Opłaty licencyjne – za korzystanie z prawem chronionej własności intelektualnej. Licencja zapewnia posiadaczowi praw własności do czerpania korzyści bez konieczności wytwarzania produktu ani świadczenia usługi. Właściciele zachowują prawa autorskie, sprzedają osobom trzecim uprawnienia do korzystania z nich na zasadzie licencji. Podobnie jest z np. patentami, zastrzeżonymi wzorami użytkowymi itp.

·         Prowizje z tytułu pośrednictwa

·         Przychody z reklamy

Kształtują się określone mechanizmy wg których za propozycje wartość dostawca oczekuję określonej zapłaty, ceny mogą być uwarunkowane różnymi czynnikami.

Cena katalogowa	Propozycje wartości mają ustalone ceny	Negocjacje	Negocjowana przez dwóch lub więcej partnerów zależy od ich względnej siły przetargowej i umiejętności negocjacyjnych
..zależna od właściwości produktu	Jest wypadkową liczby i jakości elementów propozycji wartości	Zarządzanie zasobami	Zależna od stanu zapasów i momentu zakupu np. jak miejsca w hotelu
..zależna od segmentu rynku	Od rodzaju i charakterystyki klienta	Sytuacja rynkowa	Ustalana dynamicznie w zależności od popytu i podaży
..zależna od woluminu transakcji	Od ilości nabywanych dóbr	Aukcja	Ustalana na podstawie ofert składanych przez konkurujące strony